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Télésoins en pharmacie : nouvelles d’un projet de recherche R1Q

Bien avant la pandémie à COVID19, plusieurs pharmacies utilisaient déjà la technologie et les réseaux sociaux pour se connecter avec les patients, entre autres par l’entremise de la plateforme Question pour un pharmacien.

Créée en 2016 par un pharmacien œuvrant en milieu hospitalier, cette plateforme permet à un nombre croissant de patients d’obtenir une réponse fiable au sujet de leur santé ou de leurs médicaments par le biais d’une téléconsultation avec un pharmacien communautaire de leur région respective.

Malgré le fait que la plateforme était en ligne depuis plus de 2 ans, très peu de choses étaient connues à son sujet, notamment ce qui motivait quelques 250 pharmaciens à y participer et la perception des patients au sujet de ce service.

L’étude financée par Réseau-1 Québec

À l’été 2018, l’équipe de Line Guénette, professeure-chercheure associée à l’Université Laval, et le concepteur de la plateforme initiait l’étude « Question pour un pharmacien: un service de téléconsultation offert par des pharmaciens pour prodiguer des soins de santé de qualité au Québec » après avoir remporté l’appel à projets de recherche sur les innovations et la bourse d’application des connaissances en 2017 et 2018, respectivement.

Le but de cette étude était d’apporter des connaissances au sujet de la plateforme, de ses usagers et de ses retombées afin d’informer le déploiement à plus large échelle du service au Québec.

Par le biais de sondages post-téléconsultation envoyés aux patients, de questionnaires  avec des pharmaciens inscrits sur la plateforme, et d’entrevues semi-dirigées avec des pharmaciens non-inscrits et d’autres professionnels de la santé, l’équipe de recherche a réussi à colliger une quantité appréciable d’information au sujet de la plateforme. De plus, un atelier délibératif tenu à Québec en 2019 avec des décideurs du secteur des soins de santé québécois a permis de valider les résultats observés et de dégager des recommandations sur son déploiement.

Données qualitatives

Un professionnel de l’équipe de recherche a mené des entrevues individuelles semi-structurées par téléphone avec 8 patients utilisateurs et 21 professionnels de la santé (utilisateurs et non-utilisateurs) dans le but d’explorer des thèmes spécifiques tels que l’utilité perçue et les retombées potentielles de la plateforme. Les entretiens ont été transcrits et une analyse de contenu thématique a été réalisée.

Les participants ont mentionné que la plateforme était simple à utiliser, utile et accessible. Ils ont également perçu qu’elle promouvait la visibilité et la valeur des pharmaciens et permettait de mieux comprendre le rôle du pharmacien, parfois méconnu du public.

Certains participants ont mentionné avoir des réserves quant au délai de réponse, qui peut parfois atteindre 24 heures, quand les questions reçues nécessitent une attention immédiate. En somme, les perceptions des utilisateurs et des non-utilisateurs étaient pour la plupart positives et suggéraient que la plateforme puisse être présentée comme un outil complémentaire pour les patients.

Données quantitatives

À l’été et l’automne 2018, une enquête de satisfaction par sondage en ligne a été menée auprès des patients et des pharmaciens qui ont utilisé au cours des récentes semaines la plateforme pour décrire leur expérience et leur satisfaction à l’égard de la plateforme et explorer l’utilité perçue de ce service dans la province de Québec.

Au total, ce sont 53 patients et 27 pharmaciens qui ont répondu au sondage, ce qui équivaut à des taux de participation de 21,5 % et de 71,1 %, respectivement. La plupart (96,2 %) des patients étaient satisfaits ou très satisfaits de leur expérience avec la plateforme, ont déclaré que cela répondait à leur besoin (88,7 %) et ont convenu qu’ils n’auraient pas à consulter à nouveau sur le sujet discuté avec le pharmacien (75,5 %).

La principale motivation des pharmaciens à s’impliquer sur la plateforme était de répondre aux besoins des patients (85,1 %), de promouvoir leur profession (55,6 %), d’améliorer l’utilisation des médicaments dans la population (55,6 %) et d’accroître l’accessibilité à un pharmacien (51,9 %). Il a également été trouvé dans le cadre de cette étude que certains patients s’étaient rendus à la pharmacie après la téléconsultation. Les développeurs de la plateforme ont, depuis, initié des démarches promotionnelles auprès de nouveaux pharmaciens sur la base que l’implication sur la plateforme pourrait permettre l’acquisition d’une nouvelle clientèle. Cela a permis de faire grimper à 400 le nombre de pharmaciens connectés en septembre 2020

Quelques mots sur les implications d’être connectés sur la plateforme pour les pharmaciens

Les pharmaciens inscrits sur la plateforme engagent leur propre responsabilité quand il s’agit de répondre aux questions des patients, de la même manière qu’ils le font lorsqu’ils répondent aux questions reçues par téléphone. Leur assurance professionnelle couvre leurs activités, qu’elles soient réalisées sur le web ou au téléphone.

Afin de garantir que chaque rencontre entre patients et pharmaciens, sur la plateforme, est sécurisée et confidentielle, tous les renseignements personnels des patients sont hébergés au Canada et sont exclusivement accessibles après que le pharmacien se soit connecté sur la plateforme. Des courriels de notification sont envoyés aux pharmaciens pour les informer qu’une nouvelle question a été reçue. Les pharmaciens peuvent décider de la nature et de la quantité de courriels reçus.

Cinq pharmacies reçoivent le courriel au même moment pour les informer d’une nouvelle question. Le pharmacien le plus rapide est celui qui aura la chance de se connecter au patient. Le patient peut également choisir sa pharmacie pour poser sa question, dans quel cas seuls les pharmaciens de cette pharmacie reçoivent le courriel de notification.

Par l’entremise de l’outil développé par Question pour un pharmacien pour mesurer automatiquement certains issus suite à la téléconsultation (voir avancement technologique), il a été trouvé qu’environ 1 patient sur 5 avec lequel un pharmacien entre en contact via la plateforme passe à la pharmacie dans les heures qui suivent la téléconsultation.

Déploiement post-étude

Comme une proportion considérable (75,5 %) des patients ont mentionné qu’ils n’avaient pas eu à consulter à nouveau après avoir discuté en ligne avec le pharmacien, l’équipe de Question pour un pharmacien a initié des discussions avec des gestionnaires de cliniques médicales et des CIUSSS dès l’été 2019 pour discuter de la possibilité de promouvoir la plateforme par le biais d’affiches sur les téléviseurs et les murs des salles d’attente. Le but de cet affichage était d’inviter la population à poser leurs questions au sujet de la médication aux pharmaciens, maintenant qu’ils pouvaient le faire pendant qu’ils attendaient leur rendez-vous via leur téléphone intelligent.

55 cliniques médicales et 5 CIUSSS ont débuté l’affichage de la plateforme sur la base des données générées par l’étude. Les gestionnaires de ces établissements reçoivent depuis un rapport mensuel sur le nombre de patients-utilisateurs de la plateforme dans leur région.

À l’été 2020, Question pour un pharmacien a également été sélectionné par le ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) et le ministère de l’Économie et de l’Innovation pour prêter main forte aux équipes de la première ligne en lien avec la pandémie de la COVID19. Depuis le 8 septembre 2020, les équipes d’infirmières de 3 centrales d’appels d’Info-Santé du Québec peuvent rediriger les appels reçus au sujet des médicaments (4 % de tous les appels) vers le réseau de Question pour un pharmacien, afin de pouvoir se concentrer sur les questions exigeant une évaluation et leur expertise. Ce projet pilote d’une durée de 4000 redirections s’inscrit dans un nouveau projet de recherche dans lequel interviennent 3 chercheurs du crCHUM. Ces chercheurs évalueront la faisabilité d’un tel corridor numérique entre le 8-1-1 et le réseau Question pour un pharmacien, telle que perçue par les infirmières et les pharmaciens utilisateurs.

Avancements technologiques au niveau de la plateforme post-étude

Les données qualitatives et quantitatives générées par le biais de l’étude financée par Réseau-1 Québec ont permis d’améliorer la plateforme de Question pour un pharmacien de façon significative, selon l’équipe de développeurs et de propriétaires. D’abord, des améliorations significatives ont été apportées à la plateforme en janvier 2019. Ces améliorations permettent à un plus grand nombre de patients d’être en mesure de poser une question via la plateforme en simplifiant les étapes pour y arriver. Ensuite, le sondage post-téléconsultation qui était envoyé manuellement à tous les patients a servi de base pour une nouvelle fonctionnalité lancée en novembre 2019 sur la plateforme. Cette fonctionnalité permet de recueillir, de façon automatisée, le degré de satisfaction et une rétroaction écrite des patients sur la téléconsultation avec le pharmacien. Cette donnée est ensuite fournie au pharmacien ayant répondu à la question. Le but de cette approche est de permettre aux pharmaciens de savoir si leurs interventions ont plu aux patients et ainsi de s’améliorer. Cela permet également au pharmacien de savoir si le patient a dû consulter ailleurs après l’intervention ou s’il s’est rendu à la pharmacie (voir figure 1).

Figure 1. Capture d’écran du tableau de bord «Statistiques» d’une pharmacie, septembre 2020

Mais l’amélioration la plus significative ayant été engendrée par les données issues de l’étude est certainement l’inclusion prochaine d’autres professionnels de la santé sur la plateforme. Cette évolution est prévue pour la fin de l’année 2020 et sera liée à un changement de nom et d’image pour la plateforme (Question pour un pro). Tous les professionnels de la santé faisant partie d’un ordre professionnel et ayant un intérêt pour l’acquisition de clientèle ou le gain en visibilité que permet la plateforme pourront s’y inscrire.

Pour arriver à fournir à la population canadienne une plateforme «tout-en-une», l’équipe de Question pour un pharmacien travaille activement à catégoriser toutes les téléconsultations réalisées depuis 2018 sur la plateforme. L’objectif est d’entraîner un algorithme qui permettra d’identifier le ou les professionnels à qui la question doit être envoyée en fonction des mots employés par le patient au moment de la poser sur la plateforme. Cela s’inscrit dans les efforts collectifs de réduction des déplacements et du risque d’infection à la COVID19, alors que la deuxième vague est bien arrivée au Québec.

Alexandre Chagnon, pharmacien
Fondateur, Question pour un pharmacien



Un texte de réflexion de Jean-Louis Denis, Nancy Côté et Catherine Régis : Leadership en contexte de pandémie : quelles leçons tirées pour les soins et les services en première ligne ?

Ce texte fait partie d’une série de réflexions sur la première ligne en contexte de pandémie du Réseau-1 Québec. Article publié originalement le 2 septembre 2020 

Jean-Louis Denis, professeur titulaire et Chaire de recherche du Canada, École de santé publique de l’Université de Montréal, Nancy Côté, professeure adjointe et chercheure-boursière FRQS, Département de sociologie et chercheure au centre Vitam, Université Laval et Catherine Régis, professeure titulaire et Chaire de recherche du Canada, Faculté de droit de l’Université de Montréal. Les professeurs Denis et Régis sont co-fondateurs du Hub santé – politique, organisations et droit (H-POD).

Depuis mars, la vie quotidienne des citoyen.es du Québec a été bouleversée par une crise sanitaire majeure. Pour plusieurs, le point de presse tenu régulièrement par les leaders politiques est un passage obligé pour mieux comprendre les orientations gouvernementales et leurs implications. La pandémie actuelle est une occasion unique pour apprendre sur l’exercice du leadership en contexte de crise et pour réfléchir au rôle que peuvent jouer les leaders en première ligne de même qu’aux ressources nécessaires pour faire face à cette crise. Voyons les enseignements que nous pouvons en tirer pour se préparer aux crises à venir.

À ce titre, la première ligne a un rôle clef à jouer, mais certaines conditions s’avèrent nécessaires pour qu’elle soit en mesure d’exercer pleinement ce rôle.

Les données récentes publiées sur le site de Santé-Montréal (santemontreal.qc.ca/population/coronavirus-covid-19/situation-du-coronavirus-covid-19-a-montreal/point-sante/) révèlent l’existence d’inégalités devant la pandémie, notamment entre les hommes et les femmes et chez les populations racisées. De longue date, il est bien connu que la santé ne se résume pas à une question d’accessibilité à des soins et à des services; elle est intimement liée aux conditions de vie donnant plus ou moins accès à un capital économique, social ou culturel permettant de tirer parti des ressources de l’environnement (par exemple l’éducation, un réseau social, des ressources financières, etc.), ce qui permet aux individus de se développer et d’être en santé. Si la santé publique peut sonner l’alerte quant à l’importance de s’attarder aux conditions de vie des individus, elle doit néanmoins s’appuyer sur un réseau de soins primaires solide pour pouvoir agir sur celles-ci. Les soins et les services de première ligne ne sont à l’évidence qu’une partie de la réponse possible, mais ils jouent un rôle important pour atténuer les risques pour la santé en temps de pandémie, particulièrement pour certains segments de la population.

Revenons sur la question du leadership. En contexte extrême, un leadership concentré au sommet ne peut que s’essouffler (Hannah & al., 2009) eu égard à la complexité des enjeux et à leur imprévisibilité en temps de pandémie; le besoin d’une diversité de leviers et d’expertises pour protéger la santé devient incontournable. Le gouvernement ou le système de santé doit être en mesure de mobiliser des acteurs à des niveaux inférieurs de gouvernance telle que la région ou la communauté. Ce leadership doit aussi transcender avec plus de détermination un ensemble de frontières entre secteurs, groupes sociaux, professions et champs de connaissances (Ospina & al., 2020). Ainsi, il faut que ces espaces d’intervention bénéficient à la fois d’un leadership pluriel s’adaptant aux enjeux qui se présentent et qui évoluent au gré de la pandémie et de ressources suffisantes pour intervenir efficacement. Les soins primaires renvoient à un modèle plus global qui ne se réduit pas, même s’il l’inclut, à une vision médicalisée de l’offre essentiellement orientée vers l’accès à un médecin de famille ou à une équipe interprofessionnelle souvent restreinte et s’appuyant sur des expertises exclusivement cliniques. Ces modèles sont insuffisants pour mener des interventions ciblées efficaces et pour répondre adéquatement aux besoins des populations dites vulnérables (Ouimet & al., 2015; Levesque & al., 2012).

De plus, les savoirs et l’expertise requis pour soutenir le développement d’un modèle de soins primaires capable de répondre adéquatement aux enjeux que soulève la pandémie sont nombreux. Ils renvoient à l’épidémiologie sociale, la sociologie, l’anthropologie, les sciences du comportement et de l’organisation ainsi qu’à l’économie pour n’en nommer que quelques-uns. Leur mise à contribution, au moment opportun, requiert une volonté et une sensibilité des pouvoirs publics à les mobiliser afin d’appuyer et d’outiller les instances locales, telles que la première ligne, le réseau local de services (RLS), la communauté, dans le déploiement de leurs services et de leurs interventions. Les collaborations entre ces différents univers ne sont rendues possibles que s’il existe une forme intégrative et plurielle de leadership permettant de penser des interventions dans toute leur globalité (Crosby & Bryson, 2010).

Cet appel pour un leadership intégratif et pluriel implique tout d’abord de laisser une place plus grande aux leaders des établissements de santé qui ne doivent pas se limiter à exécuter des orientations du gouvernement central. Nous référons ici non seulement aux cadres supérieurs, mais aussi aux intervenants qui exercent un leadership informel  et aux cadres intermédiaires qui peuvent assurer le relais nécessaire entre le sommet stratégique des organisations et les professionnel.les et intervenant.es directement impliqué.es dans la dispensation de soins et des services. Il implique aussi de créer des ponts plus structurants que ce qui existe actuellement entre la santé publique, les ressources du système de soins et les milieux universitaires susceptibles de s’engager dans des démarches collaboratives et innovantes d’intervention. Cela suppose aussi que la première ligne devienne un véritable laboratoire d’expérimentation pour penser et agir en faveur de la santé de la population.

De nombreuses initiatives ont été mises sur pied ici et là par les gestionnaires et les cliniciens de la première ligne pour adapter l’offre de services au contexte de la crise et soutenir adéquatement leurs équipes. Par exemple, dans plusieurs groupes de médecine familiales (GMF), le rôle de professionnels comme les infirmières cliniciennes, les pharmaciens et les agentes administratives a été redéfini de manière à optimiser l’utilisation de leur champ de pratique et de favoriser un meilleur travail de collaboration au sein des équipes. Certains cadres intermédiaires ont eu recours à la technologie pour planifier des rencontres d’équipe plus fréquentes, ce qui leur a permis de rester en contact étroit avec leurs équipes, d’être plus à l’écoute des difficultés vécues sur le terrain et de pouvoir réajuster le tir rapidement; le contexte de la crise ayant donné à certains une plus grande marge de manœuvre décisionnelle. Ces quelques exemples témoignent d’un dynamisme et d’une volonté d’agir mais restent limités dans leur portée s’ils ne sont pas intégrés dans un dispositif plus ambitieux et dédié à la poursuite de l’équité. Cela suppose une volonté et une aptitude chez les leaders politiques, administratifs et cliniques en place à collaborer avec de nouveaux acteurs qui sont des relais incontournables dans le développement des communautés et d’une offre élargie de soins primaires ainsi que dans la mobilisation étendue des savoirs. Une telle volonté doit aussi se traduire à terme par une disponibilité suffisante des ressources pour soutenir une action aussi ambitieuse que celle de travailler à réduire les iniquités en matière de santé en contexte de pandémie.

Références :

Crosby, B. C., & Bryson, J. M. (2010). Integrative leadership and the creation and maintenance of cross-sector collaborations. The Leadership Quarterly, 21(2), 211-230.

Ford-Gilboe, M., Wathen, C. N., Varcoe, C., Herbert, C., Jackson, B. E., Lavoie, J. G., … & Wong, S. T. (2018). How equity‐oriented health care affects health: Key mechanisms and implications for primary health care practice and policy. The Milbank Quarterly, 96(4), 635-671.

Hannah, S.T., Uhl-Bein, M., Avolio, B.J. & Cavarretta, F. (2009). A framework for examining leadership in extreme contexts. The Leadership Quarterly, 20(6): 897-919

Levesque, J. F., Pineault, R., Hamel, M., Roberge, D., Kapetanakis, C., Simard, B., & Prud’homme, A. (2012). Emerging organisational models of primary healthcare and unmet needs for care: insights from a population-based survey in Quebec province. BMC family practice, 13(1), 66.

Ospina, S.M., Foldy, E.G., Faurhurst, G.T. & Jackson, B. (2020). Collective dimensions of leadership: Connecting theory and method. Human Relations, 73(4), 441-463.

Ouimet, M. J., Pineault, R., Prud’homme, A., Provost, S., Fournier, M., & Levesque, J. F. (2015). The impact of primary healthcare reform on equity of utilization of services in the province of Quebec: a 2003–2010 follow-up. International journal for equity in health, 14(1), 139.



COVID-19 & Primary Healthcare: first results and Wave 2

Hello everyone,

Many of you took part in the first wave of the scan of needs and innovations conducted by Réseau-1 Québec and its partners!

Having trouble following provincial guidelines? Do you have a message you would like to share with policy makers or patients? Do you have other innovations or needs to share with us? Take part in the second wave of the scan!

The first wave, which took place from April 14th to April 28th, allowed us to identify needs and innovations in primary care emerging from the context of COVID-19. You can now consult the preliminary results related to innovations in service organisation!

Do not hesitate to contact us at  if you have any questions.

Thank you for your participation! Stay safe!

The Réseau-1 Québec team and its partners

Réseau-1 Québec is leading the scan in close collaboration with:



Photos Journée scientifique 2019

Voici des photos prises lors de la Journée scientifique du 14 juin à l’Université de Montréal au Campus Laval (pavillon Guy-Joron).

Source: Yannick Légaré

Merci de nous ">contacter si vous souhaiter diffuser une de ces photos ou si vous recherchez une image en particulier qui ne serait pas dans ce carrousel.



Comité scientifique de la Journée annuelle 2019 du R1Q

Nous remercions les membres du comité scientifique pour leur participation, particulièrement le coprésentateur de l’événement, le RRAPPL de l’Université de Montréal – RRSPUM. Merci à Marie Authier (facilitatrice, RRSPUM), Fatoumata Binta Diallo (coordonnatrice scientifique, RRSPUM), Marie-Claude Huneau (coordonnatrice administrative, RRSPUM), MarieThérèse Lussier (directrice, RRSPUM), Joanie Lacasse (coordonnatrice, RRAPPL Université de Sherbrooke), Marie-Claude Beaulieu (directrice, RRAPPL Université de Sherbrooke), Jean-Sébastien Paquette (directeur clinique, RRAPPL Université Laval et membre du comité de direction du R1Q), Geneviève David (co-coordonnatrice, composante Stratégie de recherche en partenariat avec les patients et le public de l’Unité de soutien SRAP-Québec) et Alexandre Grégoire (co-coordonnateur, composante Stratégie de recherche en partenariat avec les patients et le public de l’Unité de soutien SRAP-Québec).

Merci à tous et à toutes pour votre implication et votre dynamisme!



Objectifs des webinaires du Réseau-1

Les objectifs visés par nos webinaires sont les suivants :

  • Se familiariser avec les activités et les recherches du Réseau-1;
  • Se renseigner sur les pratiques innovatrices en soins de santé primaires au Québec et dans le monde;
  • Acquérir des aptitudes en méthodes de recherche participative axée sur le patient, dans des domaines comme la facilitation de la pratique, la pratique clinique réflexive, la prise de décision partagée et la gestion de projet et la gestion du changement;
  • Mieux comprendre le potentiel que représente le dossier médical électronique pour la pratique clinique réflexive;
  • Englober le rôle du patient dans la recherche et l’innovation portant sur les pratiques cliniques;
  • Se familiariser avec les exigences, les conseils et les bonnes pratiques en éthique pour les projets multicentriques mettant à contribution les patients-partenaires, de même que pour les projets dirigés par des étudiants de cycles supérieur.




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